Ocak 18, 2025
Gelişen satış yöntemleri içerisinde en bilinen ve en eski yöntemlerden biri de sadık müşterinin ödüllendirilmesi tekniğidir. Eski zamanlarda özellikle "esnaflık" müessesinde "sen yabancı değilsin, sen devamlı müşterimizsin" diye başlayan gelenek, günümüzde yerini daha etkin kullanılmaya yönelik olarak "sadakat programı" stratejisine bırakmıştır.
Yapılan araştırmalar açıkça göstermektedir ki sadık müşterinin bireysel reklamı ve tavsiyesi, diğer tüm reklam stratejilerden daha etkin olmasa da daha kalıcı olmaktadır. Görsel veya yazılı bir reklam, potansiyel müşterilerde bir çekim gücü oluştursa da reklamın devamlılık arz etme zorunluluğu, maliyeti artırmaktadır. Ancak üründen memnun kalmış bir müşterinin kendi çevresinde aynı ürünü arayan kişilere yaptığı bireysel tavsiye, hem daha kalıcı hem daha etkili bir çekim gücü oluşturmaktadır.
Sadık Müşteri Nasıl Belirlenir?
Sadık müşteri, ürünün özelliğine göre değişiklik gösterecektir. Eskidikçe ya da ihtiyaç halinde yenilenmesi / tekrar alınması gereken bir ürüne yönelik olarak ortalama bir alış sayısı belirlenerek, sadık müşteriler belirlenibilir. Ya da bir alt kota belirlenerek, "en az şu sayıda alışveriş yapan müşteriler sadık müşteridir" şeklinde bir belirleme yapılabilir. Aslında her ürün, kendi sadık müşterisini kendisi belirler. Satış stratejisini oluşturan kişilerin bu konudaki etkinliğini artıracak önemli husus, müşterilerin alım dökümünün devamlı güncel olarak tutulduğu teknolojik bir alt yapıya sahip olabilmesidir.
Mağaza Sadakati Mi Ürün Sadakati Mi?
Mağazada tek bir ürün satışı yapılıyor ise zaten bu ayrıma gerek kalmamaktadır. Ama çoğunlukla birden fazla ürün satışı yapan mağazalarda, sadık müşteri belirlenir iken ikili bir ayrıma gitme zorunluluğu vardır: Müşteri mağazaya mı sadıktır yoksa mağazadaki ürüne mi sadıktır, bu sorunun cevabı çok büyük önem arz etmektedir. Bu ayrımın yapılmasındaki pratik sonuç şudur: Müşteri, eğer mağazadaki bir veya bir kaç ürüne yönelik sadakat oluşturup, diğer ürünleri başka yerden tedarik ediyor ise, bu müşteri kısmen sadık müşteridir. Ancak tüm ürünlere yönelik olarak sadakat duyan müşterinin tam bir sadakat içerisinde alışveriş yaptığını tespit etmek yerinde olacaktır.
Buradan hareketle, kısmen sadakat gösteren müşteriye verilecek olan ekstra "sadakat programı" ile tam bir sadakat ile alışveriş yapan müşteriye uygulanacak sadakat programı farklı olacaktır. Tam bu noktada bilinçli bir yönetcinin atması gereken ilk adım, kısmen sadakat gösteren müşteriyi diğer ürünlere de yönelmesini sağlayıcı bir sadakat programı uygulanması olacaktır. Böylece müşterinin dikkati, alışverişine konu etmediği diğer ürünlere çevrilerek, tam bir sadakat sağlanabilmenin önü açılabilir.
Sadakat Programı İçerisinde Neler Olmalıdır?
Müşteriler "kısmi - tam" sadakat programı uygulancak müşteriler olarak bir ayrıma tabi tutulduktan sonra, kısmi sadakat gösteren yani mağazadaki bazı ürünlere yönelik ilgi gösteren müşterilere, diğer ürünlerde indirim uygulanmak suretiyle dikkati diğer ürünlere yönlendirilerek, kısmi sadakattan tam sadakat aşamasına geçmesi sağlanabilir. Tam sadakat gösteren müşterilere, extra indirimler, hediye çekleri, doğum günü gibi özel günlerinde ücretsiz kahve içme kuponu, ücretsiz sinema biletleri gibi şok edici ve sevindirici hediyeler verilmesi uygun olacaktır. Nitekim başka sektörlerle yapılacak anlaşmalarla, bu ekstralar hiçbir maliyet yükü oluşturmadan tedarik edilebilir ve başka sektördeki işletmelerin üstü kapalı reklamı yapılması başlığı altında bu işlemler rahatça kotarılabilir. Hatta bu işletmelerle işbirliği yapılmak suretiyle, karşılıklı olarak reklam yardımlaşması yapılarak, diğer işletmede de reklam yapılması sağlanmak suretiyle, sadakat programı daha etkin hale getirelibilir.
Unutulmamalıdır ki sadakat programları, müşterilere kolaylık sağlamak ve sadakatlerini ödüllendirmek için kullanılmalıdır. Müşteri, bu uygulamaların sık gönderilen smsler, mailler yahut whatsapp mesajları ile dile getirilmesinden hoşlanmamaktadır. Sadakat ödüllendirilirken aynı anda işletmeden soğutulmasına neden olan bu tip girişimler, artık kullanılmamaktadır. Daha yaratıcı ve markanızı/mağazanızı ön plana çıkaran bir iletişim yöntemlerini kullanmak, çok daha sağlıklı şekilde ilişkinin geliştirilmesine olanak sağlayacaktır.
Sadakat programı, doğru uygulandığında hem müşterinin potansiyelini artırıcı hem de yeni müşteriler kazandırıcı etkisi yönünden ispatlanmış bir yöntemdir. Müşterinin gösterdiği sadakatin karşılğını, kendisini özel hissettirecek küçük veya büyük jestlerle görmesi, her zaman etkili bir yöntemdir. Önemli olan, bu yöntemin ürüne ve müşterinin kişisel özelliklerine uygun olmasıdır. Bunu belirleyecek olan da profesyonel satış yönetmenleri olacaktır.